En España, en torno a siete de cada diez clientes reconocen que el coronavirus ha elevado sus expectativas de las capacidades digitales de las marcas, pero no es el único aspecto en el que cambia su visión de las empresas. Cómo actúa durante una crisis, la experiencia del cliente o los valores corporativos son cuestiones que influyen en sus relaciones con ellas.

Los productos que ofrece una empresa tienen un peso importante a la hora de que un cliente compre, pero también otros factores como la experiencia del cliente, que ha cobrado relevancia en los últimos años. De hecho, el 80% de los participantes en el informe ‘State of the Connected Customer’, de Salesforce, considera que oferta y experiencia son igual de importantes.

En el último año, marcado por la pandemia, el cliente ha empezado a prestar más atención a otras cuestiones, como los valores corporativos. En la edición de este año, hasta un 71% de los encuestados asegura tiene en cuenta el compromiso social de las compañías en sus decisiones de compra.

La situación generada por el coronavirus también ha hecho que los clientes se fijen en cómo actúan durante una crisis. En España, el 93% de los clientes afirma que el modo en que una empresa actúa durante una crisis demuestra si se puede confiar en ella. En este sentido, se abre una oportunidad para reforzar y reconstruir la confianza tanto con los nuevos clientes como con los ya fidelizados.

Por otro lado, la comprensión y empatía en las relaciones marcan la diferenciación. A medida que cada individuo se enfrenta al cambio y la incertidumbre, la empatía y el apoyo a las necesidades, expectativas y retos de los clientes son tan críticos como proporcionar una experiencia satisfactoria y conectada que elimine acciones innecesarias. En este punto, a nivel global el 76% de los encuestados afirmó esperar interacciones consistentes entre los diferentes departamentos, y en España, el 54% de los clientes españoles siente que los departamentos de ventas, atención al cliente y marketing no comparten información.

El informe recoge los puntos de vista de más de 15.000 consumidores de 27 países, incluidos 650 de España. 

FUENTE: www.ituser.es


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